眾所周知，CRM是客戶(hù)關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，那CRM有什么用，到底能幫助企業(yè)管理些什么，對(duì)于這個(gè)，業(yè)界認(rèn)為有一種說(shuō)法可能會(huì)比較實(shí)用，那就是先管好企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系，然后再對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理。
就上個(gè)星期筆者參加的一個(gè)頂尖CRM廠商的研討會(huì)的情況來(lái)看，盡管是CRM的廠商，不過(guò)真正做起客戶(hù)關(guān)系來(lái)也不見(jiàn)得靈光，因?yàn)橄挛绲淖h程尚未過(guò)半，而大部分的聽(tīng)眾已經(jīng)消失了，從這個(gè)事例就表明問(wèn)題就已經(jīng)很清晰了，可見(jiàn)推動(dòng)CRM并不是一件容易的事情。
在分析國(guó)內(nèi)CRM推廣效果不理想的時(shí)候，有部分專(zhuān)家認(rèn)為是信息積累得不足，譬如說(shuō)除了有客戶(hù)最簡(jiǎn)單的交易記錄之外，就沒(méi)有更多其他的信息了（如個(gè)人信息和家庭信息等）。無(wú)法做到真正的CRM應(yīng)當(dāng)歸咎于信息不足，國(guó)內(nèi)CRM的阻礙之一也許就是這個(gè)。有時(shí)信息是CRM的依據(jù)和基礎(chǔ)，而有時(shí)也是CRM的直接產(chǎn)品，如導(dǎo)致聽(tīng)眾興趣不高的主要原因是研討會(huì)的信息量不足，倘若除去是否給聽(tīng)眾紀(jì)念品的因素，那維系演講人與聽(tīng)眾的主要紐帶就是信息了。可見(jiàn)要是沒(méi)管好信息的話(huà)，那么CRM往后放是必然的事。
其實(shí)目前銀行即使是發(fā)現(xiàn)了誰(shuí)是重要客戶(hù) ，但是也難以提供什么特色服務(wù)。沒(méi)管好信息是事情產(chǎn)生的主要原因之一：比方說(shuō)，今天是某個(gè)客戶(hù)的生日，但是在這個(gè)客戶(hù)提款的時(shí)候，最多也只是在自動(dòng)柜員機(jī)的屏幕上顯示一行“祝你生日快樂(lè)”而已，然而，沒(méi)有做到其他更有價(jià)值的服務(wù) 。
事實(shí)上，CRM在很多情況下還是一種理念，它滲透在各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)方面， 而CRM如果只是一個(gè)產(chǎn)品，沒(méi)有深入人心是沒(méi)有產(chǎn)生明顯效果的可能的。在絕大部分企業(yè)里，銷(xiāo)售人員的客戶(hù)關(guān)系是直接與工資水平掛鉤的，將銷(xiāo)售員的客戶(hù)信息放到系統(tǒng)中來(lái)并讓企業(yè)掌握是CRM系統(tǒng)的要求，這或許會(huì)讓銷(xiāo)售員失去關(guān)鍵資源，所以對(duì)CRM的應(yīng)用產(chǎn)生抵觸。故，如果在這類(lèi)企業(yè)推行CRM，而薪酬與客戶(hù)信息的關(guān)系沒(méi)有弄清楚的話(huà)，上CRM也毫無(wú)意義。最終的結(jié)果只有一個(gè)，就是CRM實(shí)施失敗。總之，先把企業(yè)內(nèi)部的信息和關(guān)系管好，然后再去管理客戶(hù)關(guān)系這句話(huà)說(shuō)的一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)。
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導(dǎo)讀：眾所周知，CRM是客戶(hù)關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，那CRM有什么用，到底能幫助企業(yè)管理些什么，對(duì)于這個(gè)，業(yè)界認(rèn)為有一種說(shuō)法可能會(huì)比較實(shí)用，那就是先管好企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系，然后再對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理。 就上個(gè)星期筆者參加的一個(gè)頂尖CRM廠商的研討會(huì)的情況來(lái)看，盡管是CRM的廠商，不過(guò)真…
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